안산시는 17일 안산시의회가 ‘안산시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례’를 원안 가결함에 따라 민원상담 콜센터 구축에 박차를 가하기로 했다.
민원상담 콜센터는 전문 상담원이 각종 전화민원에 대하여 친절하고 신속·정확하게 안내하는 첨단 민원안내 시스템이다.
안산시의 전화민원 대응은 3명의 전화교환원이 담당부서로 민원전화를 연결해 주는 방식으로 이루어지고 있다. 따라서 담당직원이 출장 등으로 자리를 비우거나 담당부서가 정확하지 않은 민원의 경우에는 수차례 전화돌림 등 민원인의 불만이 컸었다.
그러나 콜센터가 설치되면 민원전화 번호가 대표번호 하나로 일원화되어 민원인이 부서 전화번호를 일일이 기억하지 않아도 쉽게 민원전화를 이용할 수 있다. 아울러 전문 상담원이 항상 대기해 친절하고 신속하게 안내 하기 때문에 전화돌림이나 불친절한 어투가 사라져 시정에 대한 시민 만족도와 신뢰도가 크게 향상될 것으로 기대된다.
또한 단순·반복적인 전화민원 응대에 시달리던 공무원들이 업무 집중도를 높임으로써 효율적이고 창의적인 업무를 추진하는데도 일조할 것으로 예상된다.
김철민 안산시장은 “그 동안 시민들이 전화민원에서 겪었던 전화돌림, 불친절 어투 등 각종 불편을 획기적으로 개선하고 양질의 서비스를 제공하기 위해 민원안내 콜센터를 추진하게 됐다.”고 말했다.
콜센터는 상록구청에 설치되며 오는 10월말까지 운영 위탁업체를 선정하고 상담원 25명에 대한 교육을 거쳐, 내년 2월부터 시범운영에 들어가서 3월부터 정식 운영할 계획이다.
김형욱 기자 hyung@ansansm.co.kr
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